BLOG do MERCADO IMOBILIÁRIO

RELACIONAMENTO COM CONSUMIDOR

Estratégia Centrada no Cliente do Mercado Imobiliário

 

Uma pesquisa realizada recentemente pela PWC Brasil trouxe alguns dados sobre o consumidor Brasileiro, que confirma que a Experiência do Cliente é estratégica para qualquer organização.

 

47% dos consumidores abandonam uma empresa após uma única experiência ruim.

33% podem abandonar a marca caso interajam com um colaborador sem conhecimento suficiente.

Fonte: Rev. Consum. Moderno Ago19

 

No Mercado Imobiliário não é diferente, CEO’s e toda estrutura precisam se preparar para a nova ERA da Experiência do Cliente, mas como?

 

Uma ação isolada não será suficiente, principalmente num mercado tão complexo como imobiliário que envolve um grande ecossistema: imobiliária, construtora, administradora de condomínios, financeiras, incorporadora, terceirizadas e por aí vai: uma lista imensa.

 

Mas não vamos nos desesperar, o importante é entender toda essa complexidade da jornada do cliente e desenhar cada ação para tornar a experiência do cliente memorável.

 

Pois, de nada adianta entregar rapidamente um boleto e não atender bem uma assistência técnica, você precisa garantir uma boa experiência do início ao fim da Jornada do Cliente.

 

Quando eu digo toda, é TODA mesmo, não é mais permitido olhar somente para Vendas & Marketing e continuar achando que Experiência do Cliente é somente o SAC. 

 

A Experiência do Cliente é uma mudança de atitude que impacta na construção da Cultura Centrada no Cliente, isso fará com que sua empresa cresça de maneira exponencial, o que significa que a organização inteira terá metas relacionadas à satisfação do cliente e atreladas a resultados para o negócio.

 

Ah o negócio!!! Sim ele é muito importante, você sabia que as empresas com maior valorização no Mercado Financeiro também são as com melhor satisfação do cliente? Quanto isso significa na busca de novos investidores? Muito não é mesmo!?

 

Começar é um passo essencial, conheça seu cliente e a sua empresa.

 

Aplicar uma pesquisa de Satisfação é um dos primeiros passos, esse será um gatilho para iniciar a construção da sua estratégia. E a outra ponta é conhecer a cultura, existe uma metodologia que mede o Índice De Foco na Experiência do Cliente e mostrará em que posição sua empresa está.

Portanto, não adie a mudança, a Experiência do Cliente Transforma, acredite!

 

Flávia Elias

Membro Mulheres do Imobiliário desde 2019

Profissional apaixonada por Experiência do Cliente, Sócia na WenUp Consultoria Especializada em Gestão da Experiência do Cliente, com carreira sólida desenvolvida em Relacionamento com o Cliente, Marketing, Produto e Estratégia Comercial. Sua passagem por empresas de diferentes setores e tamanhos, a fez acumular uma grande experiência e ter visão holística do negócio. Liderou as áreas de clientes na Quaker, Roche, Avape, Diagnostika, Ecoesfera e MaxHaus.

 

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Boas experiências podem, e devem, ser amplificadas

 

Como responsável pela execução de alguns empreendimentos imobiliários, percebo que o sucesso de qualquer tipo de empreendimento não está somente nas estratégias de marketing, equipes de vendas treinadas e comprometidas, se não atender todas as expectativas que o cliente tinha quando adquiriu o bem – a chamada experiência do consumidor.

 

A grande necessidade de imóveis para atender a demanda faz com que os construtores pensem em construir em escala e com menor custo possível, o que não representa o menor preço de venda por metro quadrado.

 

Em tempos de segregação racial, de gêneros, etc, a qualidade das construções está diretamente ligada ao poder aquisitivo dos clientes!

 

Um dos bons exemplos da estreita relação entre construtora e cliente é o João Artacho Jurado – construtor, incorporador e arquiteto autodidata que na década de 40, promoveu um loteamento com ruas de terra, denominado Bairro Cidade Monções, junto ao recém-criado Aeroporto de Congonhas, para um consumidor que não tinha capital suficiente para morar na região central, com 200 casas térreas de 76 m2 e terraços em arcos, ele entendia que mesmo sendo pequeno não precisava parecer "simplesinho".

 

Ainda interessado em como atrair moradores para aquela região, ele ofereceu aos compradores, um pequeno automóvel Ford, pois julgava que seria indispensável! Essa é uma clara preocupação com a experiência do consumidor!

 

Boas experiências podem se perder com o tempo ou serem amplificadas.

É essencial que a qualidade arquitetônica dos projetos e o esmero na execução das obras sejam os objetivos principais da construção civil, e que valorizem a experiência do cliente em todos os sentidos, independente do perfil do cliente!

 

Elisa Cezere

Membro Mulheres do Imobiliário desde 2019

Engenheira Civil formada pela Escola de Engenharia Mauá- 1986
Iniciei trabalhando na área de fundações e mecânica dos solos por 2 anos. Durante  20 anos atuei como diretora técnica em empresa construtora e incorporadora, no segmento de edifícios residenciais, na região do ABC, atuando em toda as fases de concepção do empreendimento, desde estudo de viabilidade, elaboração de projetos, planejamento e gestão da execução de obras, até a entrega da unidades, avaliação e atendimento pós -obra; Nos últimos 10 anos estou na área corporativa, trabalhando com consultoria, execução, gerenciamento e fiscalização de obras.

Estamos grávidos de um apartamento!

 

O sonho da “casa própria” ainda é uma realidade para a população brasileira. A diminuição de juros para financiamento, o programa Minha Casa Minha Vida e oportunidades para investidores proporcionaram sonhos em realidades. O investimento do imóvel, em geral, é um dos maiores investimentos de uma família durante a vida.

Muitas pessoas concretizaram seus sonhos através da compra do seu imóvel na planta, realizando uma metáfora, a gestação de um imóvel na planta é de 36 meses.

 

Humanizando essa relação contratual de COMPRADOR, IMÓVEL e INCORPORADOR, temos: Pais ansiosos, Bebê em formação e Médico.

 

O Mercado Imobiliário não trata essa relação tão humanizada, a maior parte dos compradores relacionam-se com a incorporadora/construtora apenas no estande de vendas, cobrança no pagamento do boleto, vistoria da unidade e a entrega das chaves.

 

O Relacionamento deste momento tão importante deve ser mais humano, ações durante os 36 meses deveriam ser praticadas como o pré-natal.

O Início da obra, visitas monitoradas durante a obra, visitas para medição, controle de qualidade, vistoria pré-cliente são ações que tem o maior retorno financeiro às incorporadoras e construtoras, afinal clientes seguros honram com pagamentos, geram comentários positivos, indicam para conhecidos, evitam distratos e sentimentos negativos que se propagam rapidamente.

 

A VISTORIA não é obrigatória porém, uma prática adotada pelo mercado imobiliário, realizada na finalização do imóvel antes da entrega das chaves. Sendo um dos momentos mais esperados pelo comprador, a primeira oportunidade de conhecer, ver e tocar no seu investimento, seu lar, seu filho.

 

Os pais ansiosos cheio de expectativas e imaginação devem analisar defeitos no seu bebê e indicá-los para o médico; quer dizer, compradores devem analisar vícios aparentes no imóvel e apontar para o construtor.

 

Que tal mudar a direção dessa relação?

 

 

Karina Lemos

Membro Mulheres do Imobiliário desde 2019

Karina é uma profissional apaixonada por relações humanas, sócia da ÚNIKA | Gestões de Soluções, 1ª empresa especializada em serviços técnicos humanizados para construtores e incorporadores, experiência de 18 anos no mercado imobiliário em personalização, relacionamento técnico, qualidade e assistência técnica liderando essas áreas em empresas MAC, PDG, Stuhlberger e Wasserman.

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